Hace años el principal objetivo de utilities era proveernos de energía. Malas noticias para los que trabajáis en una: el reto hoy es sobrevivir e innovar, fidelizar y retener a los clientes. Y un largo etcétera. El primer paso para superarlo es saber definir qué valor añadido REAL aportas a tus clientes.
Utilities: Cómo Definir un Valor Añadido Diferencial
Para dar valor añadido “extra” a tus clientes tendrás que pelear en un entorno muy competitivo. Ya hemos hablado de esto antes. La liberalización energética en España ha supuesto la entrada de nuevos actores en el mercado, una guerra de precios constante y una caída en los márgenes por kWh.
¿Sabrías definir cuál es tu valor añadido como utility o comercializadora? Y, aún más: ¿qué te diferencia de tu competencia?
Muchas comercializadoras de energía incluyen en su respuesta alguna de las siguientes propuestas de valor:
- “Acabamos de rediseñar el portal de clientes online para dar una mejor experiencia al usuario”
- “Nuestro programa de puntos y beneficios es el que más opciones da: viajes, equipos de aire acondicionado, descuentos en tienda de ropa”
- “Ofrecemos la tarifa más barata a pymes”
¿Te suenan familiares? Estas respuestas e ideas son reales, las hemos escuchado en conversaciones reales con utilities.
Si tus respuestas son parecidas, algo puedes tener claro: han caído tus puntos de diferenciación y debes trabajar tu propuesta de valor. Vamos a ver cómo conseguirlo.
Valor Añadido Utilities: Céntrate en el Cliente
Si algo han aprendido las utilities y comercializadoras en estos años de dura competencia y baile de clientes es que la clave es centrarse en lo que éstos necesitan. Es lo que en el mercado anglosajón llaman la “customer-centric utility”.
Las preguntas clave en este momento son:
- ¿Conoces a tu cliente? Haz una “ficha tipo” de tus tipos de cliente estrella. En marketing y ventas, estas fichas se llaman “persona”. Puedes buscar más información online sobre cómo crearlas.
- ¿Conoces sus problemas? Algunas utilities están contentas enviando ofertas de viajes, regalos… a sus clientes, pero, ¿tiene esto sentido? ¿qué márgenes te genera? Y, aún más importante: ¿ayuda a tu cliente a resolver sus problemas de energía?
- ¿Sabes qué les gusta de ti? Hay comercializadoras que nos cuentan que a sus clientes les encanta que en sus facturas se utilice un color diferente, como rosa.
Si no tienes ni idea sobre esto, es hora de mover hilos internamente. Haz una encuesta a tus clientes e intenta conocerles lo mejor posible para definir qué servicios de valor añadido darán en el clavo.
El Verdadero Valor Añadido de la Utility: la energía
Piensa en esto: cuando tienes una duda sobre tu red de internet, contactas con tu compañía telefónica. Si quieres comprar un coche nuevo, puede que visites varios concesionarios, leas revistas del sector y preguntes a algún amigo sobre su experiencia con su coche.
¿Por qué no convertirte en el auténtico experto en energía frente a tus clientes? Tu verdadero core de negocio es la energía. Probablemente, dentro de tu comercializadora de energía tendrás a mano a los expertos que más saben sobre agua, gas, electricidad… del mercado.
Por eso, ¿por qué no te centras en ofrecer este conocimiento a tus clientes? ¿Por qué no ampliar tu valor añadido ofreciendo servicios energéticos avanzados?
Enfoca tus argumentos en la “Pirámide del Ahorro”: ofrecer a tus clientes el camino al ahorro de energía desde lo más básico hasta lo más sofisticado.
- La base siempre es monitorizar para poder realizar análisis sobre los datos energéticos. El análisis deberás realizarlo para tus clientes con un software de gestión energética.
- En la parte media de la pirámide aparecen las mejoras de comportamiento (reducción de consumos pasivos, deslastre de cargas, reducción de potencia contratada, etc) y mejoras por inversión (nuevos equipos como LEDs, baterías eléctricas, etc). Estos cambios suponen inversión media porque pueden suponer cambios de equipos, instalación de submedidores…
- En la cúspide de la pirámide puedes ofrecer a los clientes invertir en energías renovables, baterías de condensadores, baterías eléctricas… Soluciones cada vez más sofisticadas. Requieren mayor inversión, cierto, pero también el margen para ti (y para ellos) será mayor.
Cómo ves, esta propuesta se aleja de regalar una televisión u ofrecer ofertas de viajes y te consolida como un auténtico experto en energía. Para conseguir llegar hasta ahí ya ves que lo único que necesitas es una herramienta básica: unsoftware de gestión energética.
