Las comercializadoras de energía son un actor con el que casi todas las personas acabamos interaccionando. Todos contratamos energía para nuestros negocios y hogares, y en algún momento comparamos entre las ofertas para ver quién nos da un mejor servicio.
La semana pasada vimos las respuestas de la encuesta energética anual enfocadas a las Empresas de Servicios Energéticos. En este artículo nos enfocamos en las comercializadoras de energía. Veremos la situación del mercado en España y trataremos los servicios de eficiencia energética y la alta tasa de rotación de los clientes.
Si trabajas en una comercializadora, este artículo puede reflejar algunos de tus retos principales. Sigue leyendo, y compara los resultados obtenidos con tu propia experiencia. ¿Coinciden?
Las Comercializadoras de Energía en España
Si preguntas a cualquier persona en España sobre comercializadoras energéticas, quizá pueda decirte las 4 o 5 más grandes. Pero se sorprenderían al saber que existen decenas de comercializadoras de energía en nuestro país, de tamaños muy distintos. Es posible que hasta tú, como profesional del sector, te sorprendas del número.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) dispone de una lista exhaustiva con más de 700 registros. Desde la desregularización del sector energético en toda Europa, en España ha habido mucho movimiento. Más de 500 empresas están en activo, y las otras 200 han dejado de operar en los últimos 10 años. Nuevas organizaciones se han creado, ha habido fusiones, cierres y cambios de nombre…
Las organizaciones actuales son de lo más variado. Desde compañías consolidadas en el sector energético con millones de clientes, a nuevas cooperativas y comercializadoras locales con apenas unas decenas de clientes. La competencia es muy diversa.
Los Servicios Energéticos de las Comercializadoras de Energía
Si trabajas en una comercializadora, sabes que ya no basta con vender la energía y llevarla hasta el usuario. Cada vez se incluyen nuevos servicios energéticos a las carteras. ¿Y cuáles son los principales según nuestra encuesta 2022? Las soluciones de eficiencia y monitorización energética y la energía solar.
Servicios de Eficiencia Energética
Es posible que a aquellas personas no directamente vinculadas con el sector energético les sorprendan estos servicios. Si la comercializadora gana dinero suministrando energía… ¿por qué van a querer que consumamos menos? Es una paradoja que muchos se han planteado. Quizá tú también hayas tenido esta duda en alguna ocasión.
Por una parte, como comercializadoras puedes ayudar a los consumidores a reducir su consumo energético, pero seguir facturando con los servicios adicionales. También puedes plantearte un crecimiento más lento ayudando a los clientes a consumir menos. Esto no reportará más ingresos directamente, pero aumentará su fidelidad y evitando que se vayan a la competencia. El equilibrio no es siempre fácil…
Otras soluciones como la movilidad sostenible y las certificaciones también son servicios que algunas comercializadoras están ofreciendo a sus clientes. Veremos si ganan en popularidad o si siguen siendo minoritarias.
Soluciones de Energía Solar Fotovoltaica
En el boom de la energía solar fotovoltaica y el autoconsumo en el que nos encontramos, las comercializadoras no se han quedado atrás en ofrecer estos servicios.
Ya sea el suministro de energía solar, las ayudas a la instalación de placas, su mantenimiento o financiación, las soluciones de energía solar son un servicio cada vez más común.
En el despliegue de energías renovables en todo el mundo, sabes que la península Ibérica y España en particular tienen una ventaja en cuanto a horas de sol frente a otras zonas de Europa. La instalación se duplicó solo en 2022 en España, lo que muestra el alto potencial y su popularidad. Está claro que se necesita mucha inversión para poder aprovecharla, y que la instalación de placas solares no es la solución como única acción. Pero aún así no perdemos de vista que el ritmo de instalación y uso del autoconsumo solar no para de crecer.
Los Retos de las Comercializadoras de Energía
La verificación de ahorros es importante para las comercializadoras como lo es para las Empresas de Servicios Energéticos.
En un momento en el que todo se mide y se evalúa, poder calcular los ahorros al detalle y analizar si las medidas de eficiencia energética funcionan es un objetivo. Pero hay que disponer del conocimiento y la tecnología necesarios. Y del tiempo de los profesionales para hacer seguimiento. Por eso las soluciones de Medida y Verificación (M&V) como la que ofrece Dexma Analyse pueden ayudar a los profesionales a manejar y estudiar los datos de consumo energético.
La Alta Tasa de Rotación de Clientes en las Comercializadoras
En sectores de actividad muy dinámicos y con mucha competencia, es normal que haya consumidores que cambien rápidamente de un proveedor a otro. Ocurre en la banca o en la telefonía, pero también en el suministro energético.
¿Y por qué ocurre? Esa alta competencia implica ofertas atractivas para clientes que quieran cambiar de proveedor de energía para tener mejores precios. O que quieran asesoría o nuevos servicios adicionales.
En Dexma nos gusta estar al lado de las comercializadoras y ayudarte a mejorar tus servicios. Por eso, ya hemos hablado también de esto con anterioridad en este artículo sobre retos de las comercializadoras, pero hay que entender los datos en el contexto del momento.
En nuestra encuesta de 2022, el 80% de participantes admitió que su tasa de rotación de clientes (también conocida como switching o churn en inglés) ha aumentado en el último año debido a la crisis energética. Ya que 2022 ha sido un año de importantes subidas en los precios, vemos como esto ha llevado a muchos consumidores, tanto pequeños como intensivos, a cambiar de comercializadora. Los clientes buscan reducir sus costes y obtener también servicios y asesoría para reducir consumo.
No es lo mismo la tasa de switching a nivel nacional que la tasa de rotación de clientes de cada comercializadora. La tasa de switching reúne datos de todos los contratos vigentes con las comercializadoras. Puedes usarlo como baremo con el que comparar tu propia tasa de rotación de clientes.
Según datos de la CNMC sobre cambios de comercializadoras, unos 4 millones de consumidores cambian sus suministros al año. Esto se divide aproximadamente en más de 3 millones de consumidores en el mercado eléctrico y unos 700.000 en el mercado del gas. Estas cifras se han mantenido más o menos estables, con pequeñas variaciones cada año. Y corresponden a unas tasas aproximadas de switching entre 10 y 12%.
Los datos de 2022 para comparar con los resultados de nuestra encuesta aún no están disponibles, pero sí podemos ver la información de 2021 que reflejan ya el crecimiento de esta tasa:
- 5,2 millones de consumidores cambiaron de comercializadora en el sector eléctrico. Esto representa una tasa del 17%.
- Más de 1 millón de consumidores cambiaron su comercializadora de gas (13%).
- Las pymes tienen una tasa de switching mayor al 25%.
- El sector industrial tiene una tasa mayor al 20%.
Las PYMEs y la industria son los sectores que más cambian de comercializadora. Es una tendencia que estamos viendo en los últimos años, como ya comentamos en este artículo sobre la evolución de la tasa de switching. Queda claro que esta tasa sigue aumentando y no es una particularidad de España. Tampoco es en sí un aspecto negativo, según veremos en la siguiente sección.
La Tasa de Rotación o de Switching en Europa
Para poner estas tasas en contexto, repasamos los datos europeos facilitados por la Agencia de Cooperación de Reguladores de la Energía (ACER). Según un estudio de 2022, las tasas de rotación más altas se dan en Holanda, Bélgica y Noruega y superan el 20%. España no está tan arriba pero ya supera la media tanto en el sector eléctrico como en el gas.
Esta agencia indica también que una tasa alta de rotación puede ser positiva para el mercado. ¿Por qué? Porque significa que el proceso de cambio entre comercializadoras es relativamente sencillo y flexible para el consumidor. También significa que el consumidor es activo y está al tanto de las novedades y posibilidades que se le ofrecen.
Desde tu perspectiva como profesional en una comercializadora, perder clientes no suena como algo particularmente positivo… Por eso ofrecerles servicios de valor adicionales, así como posibles ajustes según sus necesidades o asesorías puede ayudarte a fidelizarlos.
Y además, la alta tasa de rotación en el mercado significa también que puedes atraer a clientes nuevos. ¿Cómo? Con estrategias similares a las que utilizas para fidelizar: atención al cliente, alta calidad del servicio, tecnología fácil de utilizar, continuidad, nuevos servicios de eficiencia, y mucho más.
Desde Dexma te animamos a mejorar tus servicios contínuamente y nos gusta acompañarte en el proceso. Si quieres saber más sobre cómo Dexma puede ayudarte a disponer de nuevas herramientas y soluciones, también puedes ver nuestro webinar sobre cómo digitalizar y fidelizar a clientes B2B.
