6 Principaux Défis à Relever pour les Fournisseurs d’Énergie

L’arrivée de nouvelles technologies et la transformation digitale ont forcé le secteur des fournisseurs d’énergie (Utilities en anglais) à se réinventer et à saisir la vague de changement pour rester compétitif. Dans cet article, nous allons présenter les principaux défis auxquels ces entreprises seront confrontées.

La transformation digitale est l’occasion d’améliorer l’offre de produits énergétiques et de mettre au point des solutions et des modèles d’affaires innovants, fortement liés à la technologie numérique. La possibilité d’utiliser et d’analyser la grande quantité de données fournies par les compteurs intelligents, ainsi que la numérisation des processus opérationnels internes, ouvrent une nouvelle ère. Les fournisseurs d’énergie peuvent atteindre les consommateurs directement et par différents canaux, grâce aux nouvelles technologies et des expériences qui permettent d’utiliser ces informations en toute simplicité.

Chez Dexma, nous savons que les fournisseurs d’énergie doivent adapter leur modèle commercial aux nouvelles technologies et attraper le train du numérique. Ils pourront alors créer de nouvelles opportunités pour le développement de leurs activités.

Dans cet article nous vous exposerons la vision de DEXMA, basée sur nos années de collaboration avec les fournisseurs d’énergie dans les principaux marchés européens. Vous découvrirez également les principaux défis auxquels ces entreprises seront confrontées dans les années à venir.

 

1. Une forte Concurrence

Les années 90’ et 2000 ont été marquées par la libéralisation du marché de l’énergie, aussi bien en Espagne que dans la plupart des autres pays européens. Une telle ouverture du marché a déchaîné la concurrence, donnant lieu à l’apparition de nouveaux acteurs sur le marché. 

À cela se sont ajoutées d’importantes fluctuations des marchés, dictées par les profondes mutations qui se sont produites à cette même période, 

• comme l’arrivée en masse des énergies renouvelables 
• les changements dans la politique nucléaire de nombreux pays, 
• Sans oublier les importants changements structurels dus à la crise financière.

Dans ce contexte, l’arrivée sur le marché de nouveaux acteurs proposant des offres innovantes au client final a entraîné une plus grande rotation de la clientèle, qui a à son tour provoqué une réduction des marges de commercialisation de l’énergie électrique. Afin de pouvoir compter sur des sources de revenu plus prévisibles que la vente pure d’énergie, les compagnies d’électricité se sont tournées vers la vente de services à valeur ajoutée. 

Cette transition entre « vente de produits » et « vente de services » n’est pas une spécificité du secteur de l’énergie : on trouve des exemples clairs dans le secteur de la banque ou des télécommunications. L’enjeu pour les opérateurs détaillants en énergie consiste donc à s’appuyer sur leur clientèle consolidée, qui leur fait confiance pour couvrir ses besoins en énergie, afin d’offrir des solutions innovantes en matière d’économie et de production d’énergie et parvenir à concurrencer (ou collaborer avec) les autres sociétés de services dans de bonnes conditions.

2. Une Rotation Élevée (Churn)

Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus enclins à changer de fournisseurs d’énergie. À en croire les statistiques d’outils comme Google Trends, les internautes font de plus en plus de recherches concernant un changement de fournisseur d’électricité, de gaz naturel ou d’eau. Chaque année en moyenne, 15 % des consommateurs européens changent de compagnie. Ce taux a même atteint les 18 % au Royaume-Uni ces dernières années et il est à hauteur de 25 % en Nouvelle-Zélande.

En tant que client, on a tendance à croire qu’un changement de compagnie aboutira forcément à une amélioration des tarifs. Après tout, c’est bien « la même électricité » que vendent les différentes compagnies. C’est cette vision qu’il faut changer : si le client sent qu’il compte pour sa compagnie, il ne voudra plus aller voir ailleurs.

Les taux d’attrition (churn) affectent de façon directe et manifeste, les bénéfices des fournisseurs. Les compagnies de services énergétiques doivent affronter ce problème et faire en sorte de réduire ce taux, qui fait peser une lourde menace sur leur chiffre d’affaires mais qui peut également leur ouvrir de nouvelles perspectives en termes de différenciation et de fidélisation des clients.

Conscientes de tout ça, les Utilities parient sur la numérisation de leurs processus et proposent leurs services sur différents canaux, en gardant toujours une orientation client. À cet égard, il convient de consolider les départements de marketing et de service à la clientèle, pour se centrer sur les besoins du client.

 L’analyse de l’expérience client est essentielle pour identifier précisément ses besoins et savoir y répondre en temps voulu. Quant à la différenciation, elle permet de se démarquer et de rester compétitif sur le marché de l’énergie.

Avec la libéralisation du marché, les clients changent plus volontiers de fournisseur. Les entreprises doivent donc étudier le profil de leur clientèle pour améliorer leurs services et essayer de les différencier, afin de s’adapter aux besoins propres à chaque utilisateur. Le succès d’un fournisseur d’énergie est lié à sa capacité à améliorer l’expérience de ses clients.

 

3. Transition Énergétique : Autoconsommation Photovoltaïque et Gestion Active de la Demande)

D’après plusieurs études, la hausse de la consommation d’énergie ne sera pas proportionnelle à la croissance démographique : elle devrait augmenter d’à peine 7 % d’ici 2050. 

L’adoption de mesures d’économie et d’efficacité énergétique, la prise de conscience progressive des enjeux de l’environnement et l’amélioration continue des technologies contribueront en effet à réduire la consommation.

La consommation mondiale d’énergie devrait atteindre son paroxysme dans les dix prochaines années, avant de diminuer de façon radicale. Cela a à voir avec la généralisation rapide des politiques d’économie et d’efficacité énergétique dans le monde entier.

Le recours à des solutions durables visant l’efficacité énergétique et basées sur des ressources renouvelables et non polluantes de la part des entreprises constitue un haut degré d’engagement et de responsabilité des entreprises envers la société. De telles mesures favorisent également la confiance des clients et améliorent l’image de la marque.

Suite à ces changements dans la production et la distribution d’énergie, des modèles commerciaux permettant de connecter directement l’offre et la demande via des réseaux intelligents commencent à voir le jour. On parle de demand response, ou gestion active de la demande. 

Par ailleurs, les consommateurs disposent désormais de modèles qui leur permettent de produire de l’énergie pour leur propre consommation et de donner l’excédent au réseau.

Grâce à l’application de mesures d’économie d’énergie, les entreprises obtiendront également une réduction des coûts et pourront investir dans des activités plus productives, favorable à leur croissance. Mais la tâche ne revient pas seulement aux entreprises : les compagnies d’électricité doivent participer activement à cette transformation et à la transition énergétique. Elles compenseront ainsi la réduction du volume des ventes d’énergie, grâce à la hausse des ventes de services liés à la conception, à l’installation et à l’exploitation des équipements d’autoconsommation.

4. Transformation Digitale: Suivre l’Exemple du Secteur Bancaire et des Télécommunications

Au cours des dernières années, la transformation digitale opérée par les fournisseurs d’énergie a été bien plus radicale que dans d’autres secteurs comme la banque ou les télécommunications. Cela s’explique justement par le fait que les compagnies d’électricité se sont lancé plus tard dans la digitalisation de leurs canaux de communication avec les clients, et ce pour diverses raisons. Dans le contexte actuel du tout-numérique, c’est tout simplement impensable.

Les consommateurs d’aujourd’hui sont habitués à utiliser des canaux en ligne. Dans notre vie quotidienne, nous sommes tous plongés dans un contexte qui nous oblige à utiliser des outils numériques et à être connectés en permanence au moyen de plusieurs dispositifs. Les consommateurs ont besoin de vivre une expérience plus personnalisée et fluide, où ils se sentent à l’aise. Par ailleurs, ils s’attendent à recevoir un plus grand nombre d’informations avec des données précises sur leur tarif et leur consommation. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises placent le client au cœur de leur stratégie, en digitalisant leurs processus et leurs outils pour s’adapter à leurs besoins.

Dans un tel contexte, les nouvelles technologies deviennent un pilier incontournable pour les fournisseurs d’énergie. C’est dans cette optique qu’ils se sont engagés dans la transformation digitale. Ces entreprises ont déjà recours à la technologie pour la communication omnicanale avec le client par exemple, ou encore les démarches administratives liées à la facturation ou les changements de tarifs contractuels. Elles disposent également d’outils de suivi et d’analyse de la consommation.

Ce ne sont que quelques exemples des perspectives offertes par la transformation digitale. La plupart des fournisseurs d’énergie ont déjà engagé des mesures pour optimiser l’efficacité de leurs ressources. Ils parviennent ainsi à améliorer la gestion des processus et la prise de décision.

5. Du Client au “Partenaire” Énergétique

L’Espagne compte 5,7 millions de maisons individuelles et 33,7 millions de véhicules (dont 24 millions de voitures de tourisme). 

À mesure que les installations photovoltaïques et les batteries (domestiques ou intégrées à un véhicule électrique) vont gagner en compétitivité, les Utilities verront leurs clients comme de véritables partenaires en puissance. 

Le client aura bien plus de valeur s’il travaille aux côtés de son distributeur avec sa mini centrale solaire ou s’il lui laisse le soin de gérer les batteries en fonction des besoins du réseau.

 Avec la généralisation de modèles comme la « location de capacité » ou la vente d’énergie « peer-to-peer », les clients auront plus d’importance que jamais. On est loin de l’époque où la première centrale électrique, installée à New York en 1882 par Thomas Alba Edison, servait 85 clients et 400 ampoules électriques. 

6. Changement Climatique et Responsabilité Environnementale

La question du changement climatique, également appelé  urgence climatique fait l’objet d’une prise de conscience croissante, qui s’accompagne de la mise en œuvre de mesures d’économie et d’efficacité énergétique ainsi que d’un recours croissant aux énergies renouvelables. Les fournisseurs de services énergétiques doivent donc revoir leur stratégie et leur fonctionnement pour se montrer plus respectueux et plus responsables vis-à-vis de l’environnement. 

C’est le moment ou jamais de chercher de nouveaux modes de génération d’énergie à travers des procédés durables.

En outre, l’adoption de mesures de durabilité énergétique aura des avantages économiques non négligeables. L’accès à une grande quantité d’informations avec des données pertinentes sur la consommation et la production permettra une réduction radicale des coûts.

Pour garantir un développement plus durable et davantage d’économies d’énergie, les fournisseurs d’énergie devront adopter des mesures de digitalisation pour faciliter la conception, la mise en œuvre et l’exploitation de nouvelles technologies durables, donnant la part belle aux consommateurs.

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