Fournisseurs d’Énergie : Panorama 2023

Les fournisseurs d’énergie (ou utilities en anglais) sont des acteurs avec lesquels nous sommes tous amenés à interagir. Nous contractons tous de l’énergie pour nos entreprises et nos foyers, et arrive un moment donné où nous souhaitons comparer les offres pour identifier qui offre le meilleur service.

La semaine dernière, nous avons examiné les réponses de l’enquête annuelle sur la gestion de l’énergie en évoquant les défis et objectifs actuels des Entreprises de Services Énergétiques (ou ESCO en anglais). Dans cet article, nous souhaitons nous concentrer sur les fournisseurs d’énergie. Nous examinerons la situation du marché en France, le taux d’attrition des clients et discuterons également des services d’efficacité énergétique que les utilities peuvent proposer à leurs clients.

Si vous travaillez pour un opérateur détaillant en énergie, cet article peut refléter certains de vos principaux défis. Alors n’hésitez pas à nous faire savoir si vous pensez que ce que vous trouverez dans cet article s’apparente à une ou plusieurs expériences vécues.

Les Fournisseurs d’Énergie en France

Demandez à n’importe qui de vous parler d’utilities en France, il vous citera souvent les deux entreprises historiques : EDF et Engie (anciennement GDF Suez). Cependant, il existe des dizaines de fournisseurs d’énergie dans notre pays, et de tailles très différentes. En effet, depuis la libéralisation du marché européen de l’électricité et son ouverture à la concurrence, le secteur de l’énergie est en transformation constante. Depuis l’apparition des fournisseurs alternatifs, les choses ont beaucoup changé sur le territoire français. De nouvelles organisations ont été créées, il y a eu des fusions, des fermetures, des changements de nom… et les organisations d’aujourd’hui sont très diverses. En effet, il existe aujourd’hui des entreprises bien établies dans le secteur de l’énergie avec des millions de clients, tout comme de nouvelles coopératives et distributeurs locaux avec seulement quelques dizaines de clients. La concurrence est ainsi très diversifiée.

Il est possible que même vous, en tant que professionnel du secteur, soyez surpris par les chiffres du secteur. Par exemple, concernant l’électricité en France, il existe actuellement 40 fournisseurs d’électricité pour les clients résidentiels et une trentaine pour les entreprises actuellement actives sur le territoire.

Les Services Énergétiques proposés par les Fournisseurs d’Énergie 

Si vous travaillez pour un fournisseur, vous savez qu’il n’est pas suffisant de vendre de l’énergie et de simplement la livrer au client. De nouveaux services énergétiques sont souvent ajoutés aux portefeuilles. D’après notre enquête, les principaux services proposés portent sur des solutions de gestion et d’efficacité énergétique ainsi que des services liés à l’énergie solaire.

Services d’Efficacité Énergétique proposés par les Fournisseurs d’Énergie

Les personnes qui ne sont pas directement impliquées dans le secteur de l’énergie peuvent être surprises par la proposition d’un tel service. Si le fournisseur est censé gagner de l’argent en fournissant de l’énergie, pourquoi voudrait-il que nous consommions moins ? C’est un paradoxe sur lequel beaucoup se sont interrogés. Il est possible que même vous, en tant que professionnel du secteur, ayez eu ce doute à un moment donné. 

Deux choix se présentent à vous : soit vous pouvez aider les consommateurs à réduire leur consommation d’énergie en les facturant pour des services supplémentaires, soit vous envisagez une croissance plus lente et durable en incluant ces services. La deuxième option aura naturellement pour impact une plus grande fidélité des clients et les dissuadera de partir à la concurrence. Il s’agit là de trouver un équilibre.

D’autres solutions telles que l’énergie durable et l’obtention de certifications sont également des services que certains fournisseurs d’énergie proposent à leurs clients. La question est la suivante : ces services gagneront-ils en popularité ou resteront-ils minoritaires ?

Solutions d’Énergie Solaire Photovoltaïque proposées par les Fournisseurs d’Énergie

Le boom actuel de l’énergie solaire photovoltaïque et de l’autoconsommation fait que les fournisseurs d’énergie ne sont pas en reste pour proposer ces services. 

Qu’il s’agisse de la fourniture d’énergie solaire, de l’aide à l’installation de panneaux, de leur entretien ou de leur financement, il s’agit d’un service de plus en plus courant.

En ce qui concerne le déploiement des énergies solaire en France, les installations photovoltaïques sont en constante croissance. Même si jugé parfois insuffisant pour atteindre nos objectifs, la hausse de plus 20% de ces installations montre le fort potentiel de l’énergie renouvelable en France. Il est clair qu’il faut beaucoup d’investissements pour l’utiliser, et que l’installation de panneaux solaires n’est pas la seule solution. Mais malgré cela, le taux d’installation et d’utilisation de l’autoconsommation solaire ne cesse de croître et prouve sa popularité au fil des années.

Les Défis rencontrés par les Fournisseurs d’Énergie 

La vérification des économies d’énergie est aussi importante pour les fournisseurs d’énergie que pour les Entreprises de Services Énergétiques.

À une époque où tout est mesuré et évalué, être capable de calculer les économies et d’analyser si les mesures d’efficacité énergétique fonctionnent est un objectif important. Mais cela nécessite non seulement une technologie adéquate, mais aussi le temps et la connaissance des professionnels du secteur pour assurer le suivi. En ce sens, les solutions de Mesure et de Vérification (M&V) peuvent aider les professionnels à gérer et analyser leurs données de consommation de l’énergie.

Taux de Changement de Fournisseurs d’Énergie en France

Dans des secteurs d’activité très dynamiques où la concurrence est forte, il est normal que les consommateurs passent rapidement d’un fournisseur à un autre. Cela s’appelle le taux d’attrition ou changement (“switch” en anglais). Ces résiliations n’arrivent pas qu’aux opérateurs détaillants en énergie… De nombreux secteurs tels que ceux de la banque ou des télécommunications sont également touchés par ce phénomène.

Mais alors, pourquoi cela se produit-il ? Une forte concurrence poussent les opérateurs à proposer des offres attrayantes pour les clients toujours à la recherche de prix plus intéressants, ou encore à la recherche de conseils et de services supplémentaires.

Chez Dexma, nous souhaitons aider les fournisseurs d’énergie à améliorer leurs services pour mieux satisfaire leurs clients finaux. Dans cet article consacré aux défis rencontrés par les utilities, nous vous aidons à booster votre entreprise pour devenir le gestionnaire d’énergie que vos clients recherchent. 

Dans notre enquête sur la Gestion de l’Énergie, 80 % des participants ont admis que leur taux de switch (également connu sous le nom de changement de fournisseur ou de désabonnement) avait augmenté l’année dernière en raison de la crise énergétique. L’année 2022 ayant été marquée par des hausses de prix historiques, force est de constater que cela a conduit de nombreux consommateurs, petits et grands, à changer de fournisseur. Les clients d’aujourd’hui cherchent plus que jamais à réduire leurs coûts et aussi à obtenir des services et conseils pour réduire leur consommation d’énergie.

Il convient de préciser que le taux d’attrition de fournisseur au niveau national ou européen n’est pas le même que le taux de changement constaté par un fournisseur en interne. Cela dépend du calcul effectué par chacune des entreprises en interne. Mais ce sont des chiffres corrélés qui peuvent servir de référence.

À noter qu’en France, le changement de fournisseur est gratuit et il n’est pas nécessaire de résilier l’ancien contrat. En effet, le nouveau fournisseur s’en charge automatiquement, ce qui facilite la procédure pour le client. En France, selon une étude de la Commission de Régulation de l’Énergie (CRE) de 2022, près de 66 % des consommateurs savent qu’ils peuvent changer de fournisseur d’énergie. Selon ce même rapport, le taux de changement (ou taux de switch) pour d’autres fournisseurs d’énergie en France a progressé à un rythme continu depuis 2013. Comme le montre le graphique, le taux de switch sur le marché résidentiel de l’électricité est en constante progression. Les sites non résidentiels, eux, connaissent de nombreux pics depuis 2015. Cela s’explique très certainement du fait des tarifs réglementés de l’électricité qui ont été supprimés pour les « gros » consommateurs (grands sites industriels, grands immeubles, etc.) de façon progressive entre juin 2014 et janvier 2016. 

Taux de Changement de Fournisseurs d’Énergie en Europe

Pour replacer ces taux dans leur contexte, selon une étude ACER de 2022, les taux d’attrition les plus élevés se situent autour des 20% et se trouvent dans les pays suivants : Pays-Bas, Belgique et Norvège. En France, le taux n’est pas aussi élevé mais dépasse déjà la moyenne dans les secteurs de l’électricité et du gaz.

Il est intéressant de souligner que l’agence note qu’un taux de rotation élevé peut être positif pour le marché. Pourquoi ? Parce que cela signifie que le processus de changement de fournisseur est relativement facile et flexible pour le consommateur. Cela signifie également que le consommateur est actif et conscient des nouveautés et des possibilités qui lui sont offertes.

Du point de vue du fournisseur d’énergie, perdre des clients ne semble pas particulièrement positif… Mais n’oubliez pas que les clients sont conscients et sensibles aux offres de services supplémentaires de valeur, ainsi qu’aux éventuels ajustements en fonction de leurs besoins. Ainsi, il ne faut pas occulter que tous ces facteurs sont des opportunités pour les fidéliser.

De plus, un taux élevé de désabonnement sur le marché signifie également que vous pouvez attirer de nouveaux clients. Comment ? Avec des stratégies similaires à celles que vous utilisez pour fidéliser vos clients : attention portée à la clientèle, haute qualité de service, technologie facile d’utilisation, nouveaux services efficaces, et bien plus encore.

Vous l’aurez compris, nous vous encourageons à améliorer continuellement vos services. Pour cela, toute l’équipe Dexma est là pour vous accompagner dans ce processus. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider avec de nouveaux outils et solutions de services énergétiques, nous vous invitons à regarder ce webinaire gratuit sur la façon de digitaliser et de fidéliser les clients B2B.