Dans le passé, le principal objectif des entreprises de services énergétiques d’utilité publique était de fournir de l’énergie. Mais ceux qui travaillent dans le secteur des Utilities doivent se faire une raison : ce qui compte aujourd’hui, c’est survivre et innover, fidéliser et retenir les clients, etc. Pour surmonter ces défis, il faut d’abord définir notre valeur ajoutée RÉELLE pour le client.
Utilities : comment définir une valeur ajoutée différentielle
Comme nous l’avons évoqué plus haut, il va falloir vous battre dans un environnement hostile pour parvenir à donner à vos clients un plus de valeur ajoutée. La libéralisation du marché de l’énergie en France a fait émerger de nouveaux acteurs, une guerre des prix constante et une chute des marges par kWh.
Savez-vous définir votre valeur ajoutée en tant que fournisseur d’énergie ou Utility ? Qu’est-ce qui vous différencie de la concurrence ?
Voici des propositions de valeur qui reviennent souvent dans les réponses des fournisseurs d’énergie :
- « On vient de refaire le portail virtuel pour améliorer l’expérience de nos clients »
- « Notre programme de points et d’avantages est celui qui offre le plus d’options : voyages, appareils de climatisation, remises dans des boutiques… »
- « Nous offrons un tarif réduit pour les PME
Ça vous dit quelque chose ? Ces réponses sont véridiques, elles sont tirées de nos conversations avec des Utilities.
Si vos réponses sont semblables, c’est le signe que vos points de différenciation ont baissé et que vous devez revoir votre proposition de valeur. Nous allons voir comment y arriver.
Valeur ajoutée pour Utilities : centrez-vous sur le client
Dans ce contexte de concurrence féroce et de clients volages, les Utilities ont compris qu’il faut se centrer sur l’essentiel : les besoins des clients. C’est ce qu’on appelle customer-centric utility sur le marché anglo-saxon.
À l’heure actuelle, les questions clés sont les suivantes :
- Connaissez-vous vos clients ? Faites une fiche-type de votre client modèle. En marketing et ventes, on parle de « personnes ». Pour savoir comment élaborer cette fiche, cherchez des infos sur Internet.
- Connaissez-vous leurs problèmes ? Certaines Utilities se contentent d’envoyer à leurs clients des bons de voyages, des cadeaux… mais est-ce que ça a un sens ? Quelles marges cela génère-t-il ? Et surtout, est-ce que cela aide votre client à résoudre ses problèmes d’énergie ?
- Savez-vous ce que vos clients apprécient chez vous ? Certaines fournisseurs d’énergie racontent que leurs clients adorent que leurs factures soient d’une couleur différente, comme le rose.
Si tout cela ne vous dit rien, il est temps de bouger les choses en interne. Faites une enquête auprès de vos clients pour tenter de les connaître le mieux possible et définir quels sont les services à valeur ajoutée vraiment pertinents pour eux.
L’énergie, le véritable cœur de métier de l’Utility
Quand vous avez une question sur votre réseau Internet, vous contactez votre compagnie téléphonique. Avant d’acheter une nouvelle voiture, vous vous rendez chez plusieurs concessionnaires, vous lisez des revues spécialisées et vous demandez des conseils à des proches.
Pourquoi ne pas devenir la référence experte en énergie pour vos clients ? Car c’est bien là votre véritable cœur de métier : l’énergie. Vous avez certainement au sein de votre entreprise de services énergétiques, les experts les plus chevronnés du marché sur les questions d’eau, de gaz, d’électricité.
Alors, pourquoi ne pas centrer vos efforts pour partager ces connaissances avec vos clients ? Pourquoi ne pas augmenter votre valeur ajoutée en offrant des services avancés ?
La pyramide de l’économie vous aidera à orienter vos clients sur le chemin de l’économie d’énergie, depuis l’essentiel jusqu’aux questions les plus pointues.
- La base est toujours le suivi, qui permet d’analyser les données en matière d’énergie. Vous effectuerez l’analyse pour vos clients, au moyen d’un logiciel de gestion énergétique.
- Au centre de la pyramide figurent les améliorations dues au comportement (baisse des consommations passives, des charges, de la puissance souscrite, etc.) et celles dues à l’investissement (nouveaux équipements comme LEDs, batteries électriques, etc.). Ces changements demandent un certain investissement car ils peuvent impliquer un remplacement des dispositifs, l’installation de sous-compteurs, etc.
- Au sommet de la pyramide, on peut proposer aux clients d’investir dans des énergies renouvelables, des batteries de condensateurs, des batteries électriques, etc. Des solutions de plus en plus sophistiquées. L’investissement est supérieur, certes, mais la marge pour vous (et pour eux) le sera aussi.
Comme vous le voyez, on est loin du schéma qui consiste à offrir une télé ou un voyage. Cette proposition vous permettra de consolider votre statut d’expert en énergie. Et pour y parvenir, il vous suffit d’un outil de base : un logiciel de gestion de l’énergie.
